Les conflits en entreprise sont malheureusement monnaie courante. Il est primordial, comme le rappelle Antonino Mercuri, d’y mettre fin rapidement afin de limiter les risques de débordement. Il faut en effet savoir que si les conflits ont bien évidemment un impact sur les acteurs concernés, ils en ont également sur l’entreprise : ils entraînent une baisse de l’engagement et des performances des collaborateurs, et donc, de la productivité de l’entreprise. La médiation est justement un outil qui permet de résoudre les conflits. Nous vous proposons de découvrir en détail son déroulement.
Les étapes et caractéristiques de la médiation
La médiation en entreprise est aujourd’hui un réel enjeu. Elle a pour objectif de résoudre rapidement des conflits et ainsi permettre aux collaborateurs d’avoir une qualité de vie au travail optimale. Elle se compose de quatre phases principales dès lors que les deux parties concernées par le conflit sont volontaires pour y participer. Le volontariat est en effet la première caractéristique de la médiation.
Avant toute chose, il est important de définir et de construire le cadre procédural. La médiation doit se dérouler dans un endroit calme, neutre et isolé.
Une fois ce point arrêté, le médiateur peut alors commencer. Il va dans un premier temps recevoir chacune des parties individuellement afin d’échanger et de s’assurer de leur volontariat. Il va en outre pouvoir commencer à instaurer un climat de confiance, un élément primordial de la médiation au même titre que la neutralité et la confidentialité. Il va ensuite réunir les parties afin de réinstaurer le dialogue.
Le médiateur doit faire preuve de nombreuses qualités comme une écoute active, de l’empathie ainsi que de la compréhension. Il s’attache à ne pas prendre parti, à ne pas donner son avis, à ne pas avoir de préjugé, à faire preuve d’impartialité et à éventuellement désamorcer toute attitude hostile ou défensive. Il doit par ailleurs veiller à ce que chacune des parties puissent s’exprimer librement et que tout le monde comprenne les éléments échangés. C’est d’ailleurs pourquoi il doit reformuler, voire même éventuellement traduire, les propos et les restituer le plus fidèlement.
Si le conflit est d’ordre hiérarchique, le médiateur doit s’assurer que la personne qui a le moins de pouvoir puisse s’exprimer et faire part de son ressenti sans crainte.
Le chemin vers l’accord de médiation
Il faut savoir que ce sont les parties concernées par le conflit qui doivent amener une (ou des) solution, et non le médiateur.
Le médiateur accompagne et guide les parties sur le chemin de la médiation et gère ce processus. Grâce à son intervention, le médiateur amène les concernés à un accord de médiation qui doit alors être rédigé.
La médiation peut permettre à une entreprise de résoudre sereinement des conflits. La procédure est en effet moins longue et beaucoup moins coûteuse que des actions en justice. Il convient pour cela de faire appel à un médiateur professionnel, externe ou interne. Il existe en outre des médiateurs bénévoles qui interviennent au sein d’associations.