Entre l’univers des jeux et celui de l’enfance, l’omnicanalité s’impose comme une évidence. Deux géants, la FDJ et Oxybul, prouvent que, loin d’être un effet de mode, cette stratégie répond à une réalité client incontournable. Retour sur leurs approches audacieuses présentées au salon Emarketing Paris avec Joris Dutel !
Oxybul : une transformation dictée par les clients
Chez Oxybul, la directrice de marque Catherine de Bleeker a été claire : inutile de courir après l’omnicanalité pour cocher une case. La clé, c’est le client. Et dans le cas de cette enseigne dédiée aux tout-petits, les parents, crèches, et autres experts de l’enfance jouent un rôle clé dans la réflexion stratégique. Résultat ? Aujourd’hui, les 60 magasins Oxybul sont devenus des ponts entre physique et numérique, avec la moitié de leur chiffre d’affaires généré en ligne. Une réussite bâtie sur une écoute active des besoins des familles, mais aussi sur une capacité à faire évoluer l’expérience client avec des outils pensés pour simplifier leur parcours.
La FDJ : la révolution numérique d’un mastodonte
De l’autre côté du spectre, la Française des Jeux, véritable colosse avec ses 15 milliards d’euros de mises annuelles et ses 30 000 points de vente, s’est lancée dans une métamorphose impressionnante. Cécile Lagé, chief customer experience & digital officer, ne mâche pas ses mots : « Nous avons dû passer d’un marketing orienté produit à une approche centrée client ». La tâche est colossale, notamment quand 25 des 26 millions de joueurs restent anonymes.
Depuis 2014, la FDJ a donc réinventé son système IT, autrefois vu comme un simple point de vente supplémentaire, pour le transformer en un outil au service d’une expérience omnicanale. Cette refonte a propulsé les mises numériques de 10 % en 2017 à un objectif ambitieux de 20 % d’ici 2020. Avec une application mobile performante, qui a vu son usage bondir de 50 % en deux ans, et des points de vente modernisés, l’entreprise mise sur une combinaison fluide entre digital et physique pour séduire aussi bien les fidèles que les Millenials.
Modernisation et fidélisation, des enjeux communs
Les deux enseignes, bien que différentes, partagent un défi commun : réinventer leur relation client pour rester compétitives. Chez Oxybul, cela passe par une adaptation fine aux attentes des familles, tandis que la FDJ s’attaque à la digitalisation de ses mises et à la modernisation de ses boutiques. Ce double mouvement n’a rien d’anodin : il reflète une exigence de personnalisation et de fluidité que les consommateurs attendent désormais de toutes leurs interactions avec une marque.
Omnicanalité : outil ou philosophie ?
Ce que démontrent la FDJ et Oxybul, c’est que l’omnicanalité n’est pas seulement une question de technologie, c’est avant tout une approche où chaque canal, chaque interaction devient une pièce d’un puzzle plus grand, celui d’une expérience client sans couture. Le succès de ces deux enseignes est un rappel que pour être pertinente, une stratégie omnicanale doit toujours partir du client !