Avec l’avènement de la transformation digitale, la restauration, en particulier la restauration rapide, opère sa mue, notamment eu égard à ses pratiques. En cause : un bousculement des codes, boosté par l’adoption massive du télétravail, couplée au virage vers les commandes en ligne, qui affectent à la fois les établissements indépendants et les grandes chaînes de restauration. Du coup, la fidélisation des clients est devenue, du jour au lendemain, l’enjeu numéro un du secteur, ouvrant la voie à une expérience client enrichie et à la récolte de précieuses données à analyser pour des stratégies marketing futures. Le point sur le sujet avec Confluent Digital !
Fidélisation à l’ère du tout digital, le nouveau graal pour les restaurateurs ?
Tout semble indiquer que si… Le monde de la restauration rapide n’a jamais été aussi dynamique, surtout depuis que la digitalisation l’a refaçonné en profondeur. Si la commande en ligne et la présence sur les réseaux sociaux sont devenues la norme, la tendance actuelle met l’accent sur la fidélisation des clients. Pourquoi cet intérêt soudain ? Simplement parce qu’un client fidèle est une mine d’or pour les restaurateurs. En effet, fidéliser un client coûte beaucoup moins que d’en acquérir un nouveau. Pour être plus précis, le coût d’acquisition d’un client peut être jusqu’à huit fois plus élevé que de le fidéliser. Et le jeu en vaut la chandelle : les clients satisfaits reviennent, avec une probabilité d’achat variant entre 60 % et 70 %, comparée à seulement 5 % à 20 % pour un nouveau prospect. Mais toute la question est : comment optimiser la fidélisation sans se ruiner ?
Des points pour récompenser la fidélité de vos clients
Lorsqu’on évoque la fidélisation en restauration, difficile d’ignorer le « cas » McDonald’s, un exemple en la matière. C’est en 2016 que le géant américain a ouvert la voie, en lançant son programme de fidélité digital, accessible via son application. Finies donc les cartes papier que l’on égare facilement, ou qui se retrouvent accidentellement au lavage. Le principe ici est simple : récompenser les clients par des points pour chaque achat, pouvant être échangés contre des menus, boissons ou autres produits offerts. Avec une concurrence acharnée dans le secteur de la restauration rapide en France, capter et retenir l’attention du consommateur est essentiel, d’autant que leur fidélité aux marques tend à s’éroder avec le temps.
A ce propos, Xavier Guyard, directeur commercial de Vita Mojo, conseille d’opter pour un système de fidélité graduel, avec des niveaux tels que silver, gold et platinium. De plus, rendre ces programmes valides aussi bien en ligne qu’en offline, y compris sur des plateformes de livraison souvent exclues, représente une véritable innovation. Intégrer des éléments ludiques, comme l’utilisation de QR codes, peut également renforcer l’engagement des clients. La clé réside donc dans une combinaison d’approches simples, innovantes et adaptées aux nouveaux modes de consommation.
Personnaliser le programme de fidélité en fonction des interactions clients
Dans le secteur de la restauration rapide, chaque consommateur interagit avec la marque à travers divers points de contact, raison pour laquelle compter uniquement sur une seule approche pour engager ces consommateurs dans votre programme de fidélité serait une erreur. En effet, simplement installer une grande affiche près de la caisse pour promouvoir votre programme ne suffira probablement pas. Les étudiants, par exemple, peuvent s’engager avec le programme en passant commande via une borne ou une application, tandis que les professionnels pressés lors de la pause déjeuner pourraient être plus enclins à se joindre au programme lors du paiement.